Курс повышения квалификации «Сервис и мотивация» (72 часа) посвящен изучению ключевых аспектов взаимодействия с пациентами и организации работы административного персонала в медицинских организациях. Программа рассматривает качественный сервис не как дополнительную опцию, а как неотъемлемую составляющую лечебного процесса, влияющую на удовлетворенность пациентов, их приверженность лечению и репутацию медицинского учреждения. Особое внимание уделяется осмыслению специфики общения в медицине, где профессиональная коммуникация требует сочетания эмпатии, тактичности и четкого соблюдения этических норм при сохранении деловой эффективности. Курс детально рассматривает стандарты сервиса в медицинской организации: внешний вид и поведение персонала, организация пространства ресепшн, алгоритмы встречи и сопровождения пациентов, телефонный этикет, работа с электронными обращениями. Значительное внимание уделяется развитию коммуникативных навыков: активное слушание, открытые и закрытые вопросы, техники вербальной и невербальной коммуникации, адаптация стиля общения к различным типам пациентов. Изучаются методы работы с возражениями и конфликтными ситуациями: выявление истинной причины недовольства, техники снижения эмоционального напряжения, алгоритмы разрешения конфликтов, работа с жалобами и претензиями. Рассматриваются вопросы информирования пациентов о стоимости услуг, правилах записи, подготовке к исследованиям, порядке получения медицинской документации. Особое внимание уделяется внутренней мотивации персонала: факторы, влияющие на удовлетворенность работой, методы поддержания мотивации, постановка целей и обратная связь. Изучаются вопросы профилактики профессионального выгорания у сотрудников, работающих в интенсивном коммуникативном режиме: саморегуляция, управление стрессом, поддержание ресурсного состояния.
Для кого предназначена программа
Программа предназначена для администраторов и специалистов колл-центров медицинских организаций со средним или высшим профессиональным образованием.
Цель обучения
Цель программы — совершенствование профессиональных компетенций административного персонала медицинских организаций в области клиентского сервиса и эффективных коммуникаций, освоение методов работы с пациентами, техник разрешения конфликтных ситуаций и способов поддержания внутренней мотивации.
Методы обучения
Обучение построено на изучении стандартов сервиса в здравоохранении, психологии делового общения и методов управления конфликтами. Программа предполагает освоение практических навыков через ролевые игры, тренинги коммуникативных техник, разбор реальных ситуаций из практики.
Планируемые результаты
По завершении программы слушатели смогут:
— Применять стандарты качественного сервиса при взаимодействии с пациентами лично и по телефону.
— Использовать эффективные коммуникативные техники для построения доверительных отношений с пациентами.
— Работать с возражениями и разрешать конфликтные ситуации конструктивными методами.
— Предоставлять пациентам полную и точную информацию об услугах, правилах записи и подготовки к исследованиям.
— Соблюдать этические нормы и правила медицинской этики при общении с пациентами.
— Поддерживать собственную мотивацию и применять методы профилактики профессионального выгорания.
— Организовывать эффективную работу административной службы и колл-центра медицинской организации.
Применение навыков
Полученные компетенции позволяют администраторам и специалистам колл-центров медицинских организаций осуществлять профессиональную деятельность на качественно более высоком уровне, обеспечивая доброжелательное и эффективное взаимодействие с пациентами с момента первого обращения. Высокий уровень сервиса способствует формированию лояльности пациентов, повышению удовлетворенности медицинской помощью, укреплению репутации медицинской организации и увеличению потока пациентов. Для самих сотрудников владение техниками эффективной коммуникации и методами профилактики выгорания обеспечивает более комфортные условия труда и профессиональную самореализацию.
Университет постдипломного профессионального образования
